某公司金融服务区物业服务方案（范例推荐）

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某公司金融服务区物业服务方案 金融服务区物业服务方案 CCPM/ JRFWQ 2008 编制：

　　 批准：

　　 日期: 深圳市长城物业管理股份有限公司 潍坊 分公司 金融服务区 管理处 目 录 1.0 项目基本情况 2.0 管理处愿景、使命与要紧绩效目标 3.0 项目分析 4.0 管理处的人力资源配置 5.0 物业管理日常运作 5.1 客户服务 5.2 入住及装修管理 5.3 安全管理 5.4 停车场管理 5.5 消防管理 5.6 保洁服务 5.7 园艺养护 5.8 共用设施设备管理 5.9 社区文化 5 5 ． 10 标识系统的管理 6.0 财务管理 7.0 供应商管理 1.0 项目基本情况 1.1 项目概况 项目名称 金融服务区 座落位置 潍坊市胜利东街与潍州路交汇处 占地面积（M2 ） 12630.80 容积率 6.22 绿化率 33.18％ 总建筑面积（M2 ） 257267.20 可收费面积 175389.64 M2 绿化面积 4000M2 竣工时间 2007.12.30 入住时间 2008.03.26 进展商简介 设计商：潍坊市建筑设计研究院有限责任公司 进展商：

　　潍坊置城实业有限公司 建筑商：烟台园城建筑有限公司 住宅面积（M2 ） 小高层公寓（ 2 ）栋（47700 ）M2 写字楼 （80485）Ｍ２ （ 31 ）层，共（ 2 ）栋 （22202.3）Ｍ２ （ 18 ）层，共（1）栋 商业面积 （25000）Ｍ２ （ 3 ）层， 会所（M2 ） 无 功能配置 未接管 停车场 停车场共（2）个；其中地下停车场共（1）个，地上停车场（1）个， 垃圾站 无 化粪池 未接管 水池（箱） 未接管 燃 气 公寓内无燃气，只有商场有燃气 空置房情况 未入住无法提供数据 1.2 要紧设备设施情况（未接管） 序号 设备设施名称 品牌型号 数量 规格 安装位置 购置时间 生产厂家 …… 1.3 物业管理用房清单（尚未确定完毕） 序号 房屋类型 位置 面积（㎡） 原设计用途 租金 备注 1 管理处办公室 2 客户服务中心 E 座一楼 60 未交付 3 职员宿舍 4 职员食堂 5 消防操纵室 6 保安监控室 7 库房 8 维修操作间 9 保安岗亭 …… …… 合计 1.4 项目房屋本体、设备设施遗留问题 因本金融服务区还未交房，因此暂无发现遗留问题。

　　 2.0 管理处愿景、使命与要紧绩效目标：

　　 2.1 管理处愿景: : 2.2 管理处使命：

　　 8 2.3 2008 年度要紧绩效目标：

　　 指标名称 费用收缴率 预算执行率 管理责任事故 顾客满意度 职员满意度 指标值 95％ 95％ 0 80％ 80％ 3.0 项目分析 3.1 客户群体分析 根据金融服务区的房屋类型及结构性划分客户群体要紧为：

　　1、经商人士居多；

　　2、年轻人士及单身白领居多。

　　 3.2 客户需求分析 因本项目暂未交付业主，但根据分析，业主可能会对代洗衣物、代送桶装水等便利服务有大的需求。

　　3.3 项目管理的重点及难点分析 根据 1 月 26 日交房时，业主的反应，表达出金融街业主有很强的维权意识与能力。同时，有过这一次“战胜开发商”的经历，将为其以后的维权行动提供经验与合作基础，鉴于此，我公司更应诚惶诚恐，处事周全，特别要注意法律符合性与合同的有效履行，避免服务工作出现“硬伤”，而成为业主维权、投诉的理由。同时 1 月 26 日入伙过程中，有很多业主发难物业公司，指责物业帮地产将“不合格房屋”交付业主，助纣为虐，为此，下一步要注意摆正地产与业主的关系，同时，应客观地对待问题，避免与业主对立。并作好宣传与引导，让业主更多更准确地熟悉物业公司的性质。

　　重点分析：工商银行作为我们的大客户，要准确地把握客户需求。

　　4.0 管理处的人力资源配置 4.1 管理处组织架构图 金融服务区管理处组织架构图 管理处副经理 管理处经理 综合事务部 客服管理部 工程管理部 安保管理部 环境管理部 4.2 人力资源编制计划 金融服务区管理处人力资源定编计划 职位编制（人） 总编制（人） 一阶段 （估计为 2007.12—2008.02） 二阶段 （估计 2008.02-2008.12） 一阶段 二阶段 管理处 经理（兼） 副经理（兼品质主管）（1） 经理（兼） 副经理（兼品质主管）（1） 1 1 综合事务部 主管（兼训练主管）（1） 行政事务助理（1） 财务助理（1） 司机（1） 勤务助理（2） 主管（兼训练主管）（1） 行政事务助理（1） 财务助理（1） 司机（1） 勤务助理（2） 6 6 客服管理部 客服主管（1） 客服助理（7） 客服主管（1） 客服助理（11） 8 12 工程管理部 主管（1） 工程专员（1） 技工（15） 主管（1） 工程专员（1） 技工（26） 17 28 安保管理部 安保主管（1） 护卫员（56） 安保主管（1） 护卫员（84） 57 85 环境管理部 环境主管（1） 保洁员（36） 环境主管（1） 保洁员（64） 37 65 总编制 职位数：18 个 126 197 4.3 管理职员要紧职责分工 姓名 职位 要紧职责 预期绩效 月度年度实际绩效 雷大军 经理 全面负责管理处的各项工作 完成年度绩效目标 史立娟 行政主管 负责管理处行政、人事、物料管理、外联的有关工作 发文准确率 99%、人员流淌率 5-20%、物料采购费用操纵在预算内 别晓丽 客服主管 负责日常客户服务的保护 住户信息更新及时率 100%、合同台帐全面规范、年收费率在95%以上、社区文化活动很多于 2 次 武玉利 工程主管 负责管理处内房屋本体、公共设施、机电设备的保护，保持运行正常 设备设施运行事故 0次、装修违章纠正及时率 100%、装修审批准确率 100% 徐宁 安保主管 负责管理处公共秩序的保护 盗窃发案率为 0、交通秩序投诉每月不超过两次 4.5 管理处服务时间表；（附表） 服务时间 管理处办公室 每天 08：00－18：00 客户服务中心 每天 08：00－21：00 客户服务热线 24 小时开通 4.6 各类组织成员名单；（如消防义务小分队、应急预案工作小组等） 暂无 4.7 管理处年度培训计划；（每年更新） 2008年培训计划 一、公共科目培训：

　　 序号 公共科目名称 培训方式 一 企业文化: 1.企业进展史及基本情况介绍 2. 董事会禁令 3. 公司使命宣言 4.《职员手册》 6.《CCPM的DNA》 内培 二 法律常识及国家、山东省、潍坊市物业管理方面的法规条例 内培 三 质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管 理体系、OHSAS18001社会责任体系知识 内培 四 国内物业管理现状分析及进展趋势 内培 五 管理基础知识 内培 六 职业道德、服务心态培训 内培 七 礼仪知识: 1.形体训练 2.《员工行为语言规范》 3.电话接听细则 4.沟通技巧 内培 八 小区消防知识培训及消防演习 内培 九 户外团队拓展训练 备注：

　　 1.参加范围：全体职员 2.安保管理部职员为选修课程 二、实操培训 1.客服管理部 序号 培 训 内 容 备 注 一 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流) 内培 二 金融服务区管理处答客问 内培 四 房屋建筑基本结构及住宅质量保修 内培 五 管理处客户服务程序 内培 六 职位说明书 内培 七 管理处客户沟通、投诉处理技巧 内培 八 客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书 内培 九 客户档案管理程序及作业指导书 内培 十 体系内部审核程序及作业指导书 内培 十一 业主委员会、业主大会关系保护作业指导书 内培 十二 突发事件处理作业指导书 内培 十三 财务工作常识及物业管理收费 内培 2. 综合事务部：

　　 序号 培 训 内 容 备 注 一 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流) 内培 二 人力资源管理程序：

　　1.人力资源调配程序 2.考勤管理程序 3.薪酬管理程序 4.内部沟通程序 5.绩效管理程序 6.培训程序 7.职位管理程序 内培 三 行政资源管理程序：

　　1.管理评审程序 2.体系内部审核程序 3.体系执行检验程序 4.合同管理程序 5.体系文件操纵程序 6.文件记录操纵程序 7.信息管理程序 8.行政公文操纵程序 9.综合事务管理程序 10.行政资源绩效测量程序 内培 四 服务供方管理程序：

　　1.服务供方管理程序 2.外委工程管理程序 3.物料管理程序 内培 3. 工程管理部 序号 培训内容 培训频率 培训目标 一 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流) 每周召开一次 提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验 二 《维修服务工作手册》 《设备管理工作手册》 《消防管理工作手册》 维修服务规范 每月一次培训 与考核 熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准 掌握基本的消防知识与设备管理知识 掌握维修服务规范 三 房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基础知识 每季度一次培训与考核 熟悉有关法律常识,提升理论水平 四 金融服务区的设备设施特点 每月一次培训 增强熟悉与熟悉小区的设施设备，更好地向准业主提供服务 五 土建、机电、给排水、空调等有关专业的基础管理知识 每半年一次培训考核 提升员工综合能力 及素养 六 设备及机具的操作演练与保养规程 每半年一次培训与考核 检验员工实际操作能力,寻找差距 七 技术大比武 每年一次 综合评比,提高技能 八 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力 4. 安保管理部 序号 培训内容 培训频率 培训目标 一 例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟,总结自 身存在不足 二 1. 单兵队列动作 2. 三大步法 3. 体能训练 每周训练一小时 培养组织纪律性, 练就扎实基本功 三 1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳 3.防卫术 每周训练一小时 熟练掌握擒敌及防卫 技能 四 《护卫服务工作手册》 每月一次培训考核 熟悉保安员岗位职责, 操作规程,工作标准 五 1、护卫服务的规章制度及有关法规政策；

　　2、社区护卫规范 每月一次培训考核 熟悉有关法律常识,提升理论水平，熟悉熟悉居住社区的服务规范 六 《消防管理工作手册》 每季度一次培训考核 熟悉消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责 七 突发事件的应急处理 紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件处理能力 5.0 物业管理日常运作 5.1 客户服务 5.1.1 客户服务承诺 客户服务承诺表 项目 内容 目标 运作时间 管理处办公室 每天 08：00－18：00 客户服务中心 每天 08：00－21：00 投诉处理 紧急事件 立即处理 口头投诉 3 天内回复 书面投诉 3 天内书面回复 电梯故障 有人被困 15 分钟内救援 无人被困 2 小时内恢复运行 水池清洗 生活水箱 每半年清洗一次并送检水样 中水水箱 每年清洗一次 供水中断 通常情况 1 小时内到场处理 非办公时间 2 小时内到场处理 供电中断 通常情况 1 小时内到场处理 非办公时间 2 小时内到场处理 空调系统 保养检查 每月一次 电梯系统 保养检查 半月检、季检、年检 供电系统 发电机检查 每半月空载运行一次 每半年保养并试机一次 配电房检查 半年保养、年保养 全面检查 每年全面检查一次 供水系统 保养检查 每月保养 每年全面检查一次 消防系统 通常检查 每月一次 全面检查 每年全面检查一次 防火演习 有业主参加 每年务必至少进行 1 次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少 1 次需要组织小区内客户参与。

　　 客户满意度测评 测评 每年 1 次（10 月份进行） 项目管理报告 管理费收支报表 每年第一个月 20 日前公示 年度管理工作报告 每年 1 月底前公示 上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达到指定目标。

　　 8 5.1.2 2008 年关键客户清单 （ 每年更新 ） 序号姓名 性别籍贯 年龄 房号 联系电话 简介 成为关键客户原因 1 王世伟 男 C-708 13506461976 验收时要求提供各类证明及合格证 2 梁国强 男 未知 13953661799 难缠客户 5.1.3 业主委员会的成立与运作 还未交房，达不到成立条件。

　　 5.1.4 管理处公共关系的建立 5.2 入住及装修管理 5.2.1 装修管理方案 5.2.1.1 装修申报审批管理（详见金融街装修管理服务协议） 5.2.1.2 装修巡查制度 5.2.1.3 装修垃圾清运管理（详见金融街装修管理规定） 5.2.2 装修管理规定 金融街装修管理规定：为了确保楼宇的外观与结构不受损坏，使您拥有的物业保值、增值，每位住户装修都务必遵守装修管理规定，不得违章装修。

　　  任何装修不得改变房屋的柱、梁、板、承重墙及屋面防水隔层、上下管道等建筑构件。业主与使用人务必严格按申报批复图纸施工，不得擅自改动。

　　 住宅装修不得改变房屋外观形象，不得封闭阳台。未经许可，不得设立户外广告或者标志。房屋外立面不得擅自安装晒衣架、花架与雨棚等有碍观瞻的设施。屋顶不部门 姓名 职务 联系电话 公众 资源 沟通记 录 保护 情况 关系 状态 联系人 东关街办 邵洪江 主任 8513172 13869691618 通常 雷大军 市公安局 付学敏 13853619197 良好 徐宁 区劳动局 吴洪磊 劳资科科长 8786390 良好 史立娟 区房管局 何凤坤 综合科长 8250371 史立娟 市房管局 王磊 物业办主任 8232969 良好 史立娟 得擅自安装卫星同意器。为确保小区安全，原则上装修人员一律不准在小区留宿，如确有需要留宿者需到物业客服中心办理《留宿保证书》。

　　 装修人员携物出小区，需到安全保卫部办理《放行条》。

　　 所有装修工程只限在户内进行，不得侵占公共空间，不得损害公共部位与设施，严禁在楼道等公共部位从事装修作业（搅拌泥沙等）或者堆放材料等。材料搬运只能经消防通道（消防电梯），...